NICE

Formålet med NICE er at arbejde med serviceinnovation inden for turisme. Der skal skabes begejstring for de unikke serviceoplevelser i tæt samarbejde med virksomheder, organisationer og forskere for at sikre, at vi i Danmark leverer service i særklasse.

I første omgang har vi fokus på at skabe NICE-service i Hovedstadsregionen, men projektets erfaringer og viden skal efterfølgende overføres til en national bevægelse.

På Cphbusiness arbejder vi med NICE på den måde, at vores studerende og deres vejledere involveres som en vigtig del af dataindsamlingsprocessen til både projektets ph.d. og til udvikling og kvalitetssikring af vores videngrundlag inden for fagområdet Service og Oplevelse. Vi arbejder desuden med mindre ’learning labs’, hvor vi i et samarbejde mellem Cphbusiness, virksomheder og studerende arbejder med udvikling af specifikke serviceoplevelser. Vi har også afholdt større og mindre events, hvor vi diskuterer og videndeler i branchen over temaet: ” Hvad skaber serviceoplevelser i særklasse?

Projektet har stor fokus på at opbygge en tæt kontakt til virksomhederne og er på den måde med til at tage pulsen på, hvordan der arbejdes med service ude i ‘den virkelige verden’.

Drømmen er, at NICE bliver et begreb, som alle, der arbejder med service, adopterer i deres måde at tale om og levere service på.

København er blevet en af Europas stærkeste turistmagneter og en metropol, der har meget at byde på. Imidlertid halter det med serviceniveauet og samspillet mellem byens mange oplevelsesvirksomheder, ligesom der vurderes at ligge et væsentligt potentiale for innovation af byens oplevelsesvirksomhed. Cphbusiness er uddannelsespartner i projektet, hvor vi i tæt samspil med de øvrige partnere og aktørerne i markedet skal løfte serviceniveau og forretningsudvikling, med det sigte at udvikle og fastholde kundemassen og dermed sikre fortsat vækst. I en senere fase tænkes projektet løftet op på nationalt plan.

Formålet med projektet er at udvikle og fastholde kundemassen og dermed sikre fortsat vækst inden for turisme- og servicebranchen i København gennem fortsat forretningsudvikling og initiativer til at løfte serviceniveauet for den københavnske servicebranche.

Et centralt mål med NICE er at skabe ny viden og analyser, som kvalificerer oplevelsesudviklingen i virksomhederne og dokumenterer resultaterne og læring til gavn for andre virksomheder. Analysesporet drives af Roskilde Universitet og Cphbusiness og indebærer dels dokumentation af eksperimenterne, dels en phd. afhandling om kundemødets værdi. Samt en analyse af oplevelsesværdien i virksomheder.

Customer Experience Survey

Der gennemføres to gange årligt customer experience surveys, der på virksomhedsniveau måler servicetilfredsheden og serviceoplevelsen i de virksomheder, der deltager i NICE.

Fra servicekvalitet til serviceoplevelser – en phd. om kundemødets værdi

I regi af NICE er der i et samarbejde mellem Roskilde Universitet og PhD-studerende Claire Esther Staddon Forder fra Cphbusiness igangsat et forskningsprojekt om, hvilke kompetencer, der er brug for, når virksomheder skal levere værdi og skabe unikke oplevelser i mødet med kunden. Undersøgelsen er opdelt i to faser.

Første fase kortlægger værdien af kundeinteraktioner for virksomheden og kunden – set fra de serviceansvarliges perspektiv. Indsamlingen af empiri til undersøgelsens første fase sker via cirka 90 semistruktureret interviews af serviceansvarlige ledere i praktikvirksomheder tilknyttet Copenhagen Business Academy. Interviewene laves eksempelvis med hoteller, attraktioner, restauranter etc.

I anden fase af undersøgelsen er der fokus på servicemedarbejderens perspektiv. Der foretages en undersøgelse af, hvordan den enkelte servicemedarbejder yder service overfor virksomhedens kunder. Empiri til denne del af undersøgelsen indsamles af Copenhagen Business Academy’s studerende via strukturerede observationer.

.

Viden fra forskning skal implementeres i undervisningen fra 2015.

Der vil blive oparbejdet en database med oplysninger om servicekvalitet, -niveau og værdi i service til brug for de involverede parter samt undervisere og studerende.

• Øget viden om serviceinnovation inden for turisme
•  Øget inddragelse af studerende i dataindsamling i forbindelse med deres praktikophold
•  Øget dialog og kontakt til erhvervslivet
• Implementering af den opnåede viden i undervisningen fra 2015

• Nye uddannelsesinitiativer, der kan fremme udviklingsprocessen i den enkelte virksomhed
• Database med oplysninger om servicekvalitet, -niveau og værdi i service.
• Afsluttende formidling og workshop